Assistant Trust And Support Manager / 客戶服務副理

Pinkoi 致力把世界各地的優秀商品帶給喜愛好設計的會員。在 Pinkoi，Trust & Support 團隊致力於提升會員在使用 Pinkoi 時的體驗與信任感，讓消費者在探索好設計的路上能留下美好的使用者體驗，安心的在 Pinkoi 購買好設計。

我們在尋找具備良好溝通與協調能力的客戶服務副理，能夠在對外與 Pinkoi 會員互動時展現專業，同時有效整合內部團隊資源，提升整體服務品質。你將負責監督並優化用戶問題處理流程，確保團隊能夠迅速且準確地解決問題。你需要具備出色的問題分析與決策能力，能妥善安排資源與時間，並具備策略性思維，主動發掘問題並提供可行的解決方案，以提升團隊運作效率與使用者體驗。

你需要負責的工作內容

• **策略性問題分析與解決方案制定：**具備出色的問題分析與決策能力，能夠準確識別並解決平台用戶問題。運用策略性思維主動發掘問題並提供可行的解決方案，以提升團隊效率與使用者體驗。
• 制定與優化標準流程：負責規劃與持續優化客服回覆標準作業流程（SOP），確保各語系回應具備專業性與一致性，回覆與解決 Pinkoi 會員問題，確保回應品質與執行成效。
• 反饋分析與策略制定：使用者問題與回饋，制定解決流程方案。擔任內部與外部溝通橋樑，確保流暢的跨部門協作與資源協調，提供策略性建議，解決平台用戶問題。
• **服務品質提升與流程自動化：**推動流程自動化與工具導入，提升團隊回應效率，減少重複性工作，並建立知識庫與內部培訓機制，提高整體工作效率及決策品質。
• 處理重大客訴/回報案件：提供有效解決方案與制定預防計畫，提升用戶滿意度並降低重複性問題發生率。

我們期待你具備的特質與能力

• 市場敏銳度和觀察力：熟悉網路購物模式，能換位思考理解消費者的購物心態。
• 快速學習與適應能力：隨著產品推進，能於短時間迅速掌握內部工具及其用途，並有效應用於日常工作上與決策處理。
• 良好溝通與問題解決能力：善於團隊合作與協調，對內外都能有條理且明確地表達處理邏輯與策略，擁有良好的 EQ 並能有效地做好情緒管理。
• AI 工具應用： 熟悉 AI 工具（如 ChatGPT、Claude 等），能有效撰寫指令，應用於內容生成、流程自動化等，優化團隊工作效率與提升決策品質。
• 責任心與執行力：擁有清晰的邏輯思考與判斷能力，快節奏下維持團隊高效率與精準產出。
• 具求證精神：面對不確定或不熟悉的內容，能主動利用資源確認資訊來源正確性及找尋答案。
• 情緒管理與抗壓性：面對工作挑戰，具備自我情緒調節能力，保持耐心且有條理地帶領團隊解決用戶問題。
• 服務對象為 Pinkoi 來自全球的用戶，須具備良好的英文讀寫能力，擁有良好的書信禮儀。

加分條件

• 熟悉客服工具，如 Zendesk、Freshdesk、Live Chat 等。
• 熟悉跨境電商模式，或具備電子商務、尤其是 C2C 平台類網站的 3 年以上客服工作經驗者。
• 具消保法、智慧財產權、商標法等相關基本法規知識者。